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酒店培训计划(2011),酒店培训计划方案,酒店前台培训计划方案,酒店工程部培训计划

时间:2013-04-03 来源: 旭镜学习网

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宾馆培训计划 ? 培训计划及目的 员工培训将在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准 要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社 会效益及经济效益。

在成功完成培训后, 员工将能够解释如何协作来提高服务质量以 及怎样运用安全正确的方式保证工作质量, 运用良好的客务关系使客 人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神 和增强自豪感。

? 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1. 餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉 案例分析 6. 座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP 客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3. 员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解 情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1. 前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论 问讯服务、退房服务、收款服务 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 2.客房服务 客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作 会议室的布置与服务/客房 PA 工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作 4.总机与商务中心服务 个人角色演练 2.餐饮整体培训内容梗概: 1.餐饮部门介绍 餐饮部门职责、服务区域介绍 2.餐饮部的对客服务 餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人 服务员对客的沟通 3.餐饮专业化服务 服务前的准备/了解餐厅的食品 问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 4.餐饮专业化服务 服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水 点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 餐饮专业化服务 各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务 大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练 5.如何介绍菜单及菜单的促销 6.餐饮实操技能训练

东方粤海大酒店 2011 年度培训计划 酒店开业四年以来,经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展,紧紧围绕经济效 益开展各项工作,在经营创收、提升管理水平、建立企业...

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